Правила телефонной коммуникации в сфере делового общения. Как эффективно вести деловые переговоры по телефону. Какой вопрос лучше всего решать по телефону

Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П». Приводимые далее практические рекомендации помогут вам в достижении успеха в телефонных переговорах.

Любое общение имеет какую-нибудь цель. Например, в обычном, межличностном общении это чаще всего выяснение новой информации. Целью делового общения чаще всего является установление деловых контактов или решение каких-либо производственных задач. Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам.

Если вам предстоит важный телефонный разговор, к нему нужно обязательно заранее подготовиться и все продумать. Иногда одних размышлений недостаточно: во время обсуждения сложной темы или напряженного общения из памяти могут улетучиться нужные в данный момент мысли, цифры или факты. Чтобы этого не произошло, еще на этапе подготовки к разговору обязательно сделайте пометки, напишите тезисы, ключевые мысли, доводы или цифры. Кроме того, имея в процессе телефонного разговора под рукой основные факты или документы, вы значительно снизите риск оговорок или неверного изложения определенных доводов.

Составляя план будущего телефонного разговора, постарайтесь продумать все возможные варианты его прохождения, а также пути решения возможных проблем. Если ответы на наиболее проблемные вопросы вы не продумаете заранее, впоследствии это может вызвать сложности в общении. Слыша только ваш голос, ваш собеседник может интерпретировать эти заминки как непрофессионализм и неподготовленность, что может настроить его против вас.

Время разговора также должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. Также не следует совмещать общение по телефону с другими делами.

Слишком длительные телефонные разговоры - ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Кроме длины разговора, важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялся двусторонний диалог. Для этого вы можете время от времени задавать собеседнику вопросы о том, понял ли он, о чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т. п.

Другая ошибка, которую часто допускают люди, привыкшие общаться лично, - использование жестов. Разговаривая по телефону, они могут выражать свое согласие или несогласие с говорящим, кивать, хмурить брови, морщить лоб и улыбаться, словом, демонстрировать весь набор обычных жестов, понятных любому человеку, которых их собеседник видеть не может.

Стремитесь к тому, чтобы ни один телефонный разговор не прошел впустую. Недостаточная конкретизация договоренностей - достаточно распространенная ошибка в телефонных переговорах. Если решается какая-либо важная задача, необходимо убедиться, что полученные результаты ясны и одинаково восприняты обоими собеседниками.

1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы. Готовясь к беседе, подумайте о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на нее; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.

Для подготовки к деловому разговору по телефону можно подготовить бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например, такой:

2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Старайтесь предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью стандартных фраз: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», «Как я вас понял(а) (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?» и пр., которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность.

3. Говорите кратко. Разговор продолжительностью более 4-5 мин. - скорее исключение, чем правило. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П»:

• П1. Приветствие.
• П2. Представление.
• П3. Причина (объяснение цели звонка).
• П4. Проблема (обсуждение вопроса).
• П5. Подведение итогов обсуждения.
• П6. Признательность: выражение благодарности.
• П7. Прощание.

Продумайте свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора. В телефонном общении хорошо использовать так называемые «закрытые вопросы», предполагающих односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника. Подобными ответами также рекомендуется заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме.

4. Самые распространенные варианты телефонного приветствия - это «да», «алло», «слушаю» . Эти слова по своей информативности одинаковы и безличны; их можно назвать нейтральными. В деловом общении замените нейтральные приветствия на информативные: начинайте разговор с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам формулу приветствия (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Если ваш собеседник не представился сам, уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать в начале разговора.

5. Помните о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждайте свое участие в беседе краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же прервалась связь. Если же произошло разъединение по техническим причинам, то перезванивает тот, кто звонил.

6. При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично. Не давайте волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в спокойное русло. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

7. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. В случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

8. Если вам звонят во время разговора с посетителем или сотрудником, помните, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами . Следует сначала извиниться перед собеседником за необходимость прервать беседу и только затем снять телефонную трубку. Далее ваши действия могут быть следующими:

• попросите позвонившего немного подождать (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);
• договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное лицо);
• запишите телефон позвонившего и договоритесь, что вы перезвоните ему в удобное для вас обоих время.

Ваш очный собеседник также увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону, в большинстве случаев это может быть воспринято вашим очным собеседником негативно.

9. Держите рядом с телефоном ручку, бумагу или любое электронное устройство, с помощью которого вы сможете сохранить необходимую информацию (компьютер, смартфон и пр.) Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки по ходу беседы либо сразу после ее окончания. Во время беседы записывайте такие важные подробности, как новые имена, цифровые данные и основную информацию, которая потом может понадобиться вам или вашим коллегам и подчиненным.

10. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить разговор. В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обещал(а) перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?». Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами побеседовать» и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

11. После окончания делового разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в нем. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Все это впоследствии поможет вам, сэкономить время, сократив длительность переговоров, а также понять и исправить возможные допущенные в телефонном общении ошибки, что весьма благоприятно отразится как на вашем имидже, так и на престиже вашей фирмы.

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

• цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
• можно ли обойтись без этого разговора;
• насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
• есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
• какие конкретно вопросы вам нужно задать;
• какие вопросы вам могут задать во время беседы;
• какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
• какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
• как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
• как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

• Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
• Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
• Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
• Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

• введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
• взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
• обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
• вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор - с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток ("Добрый день!", "Доброе утро!", "Добрый вечер!"). Лучше избегать таких выражений: "Слушаю", "Алло", "Компания".

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: "Вас беспокоит..." или "Это вас потревожил...". Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, "отрезая" позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: "Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество".

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону - это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры. Прежде чем снять трубку, продумайте, какую информацию вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки – перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем столе. Выбирайте время для звонка, так как вы не знаете, какую ситуацию вы прервете и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной отзывчивостью.

Соблюдайте конфиденциальность. Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не стоит делать их соучастниками разговора; а если вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко. Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

• – любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее нс было контактов или с которыми нс сложились личные отношения;
• – вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника;
• – острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем;
• – спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;
• – вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно если переговоры состоялись по телефону. Такой документ нс должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением "канонических" форм вежливости.

Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что вам нужен.

В том случае если вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• – если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• – следует говорить максимально кратко и по существу;
• – нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• – если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4–6 длинных гудков: вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
• – как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• – нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Мобильный телефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. По в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности лучше при этом отойти в сторону.

Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины, и, отвлекая водителя, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Беседа по телефону ведется вежливо и независимо.

В вашей практике тоже, наверное, случается, когда личное знакомство с некоторыми клиентами происходит лишь через определенный срок? Сколько ваших деловых контактов начинается с телефонного звонка? Телефонный разговор именуется часто коммуникацией вне языка телодвижений. Однако данное определение не совсем точно. Ибо ваш собеседник на другом конце провода может по вашему голосу определить вашу позицию .

Так, в call -центрах для контроля над выражением лица на каждом рабочем месте находится зеркало, и сотрудники call -центра носят бизнес-одежду, чтобы по телефону излучать должную компетентность. Таким образом, принимая жалобы, они даже в щекотливых и неприятных ситуациях действуют адекватно и нс поддаются влиянию со стороны, ибо в своей "шкуре" чувствуют себя уверенно.

Улыбайтесь, разговаривая по телефону, это придаст вашему голосу должную приветливость. Не стройте слишком длинных предложений. Больше чем за десятью словами по телефону проследить сложно. Будьте внимательны, чтобы ваши выражения были связными .

Говоря по телефону, придавайте большое значение вашему голосу и тому, как вы выражаете то, что хотите сказать. Перед тем как подойти к телефону, додумайте мысль, которая вас занимала. Допишите до конца предложение, которое вы писали, и только после этого поднимите трубку. В своих мыслях вы должны быть целиком и полностью заняты клиентом. Разговор всегда ведется на двух различных уровнях. 20% разговора ведутся на деловом уровне и 80% – на эмоциональном. Таким образом, основная часть коммуникации ведется на эмоциональном уровне. В конфликтах область эмоций занимает центральное место. Уверенно действовать на этом уровне – задача профессионала. Очень важна способность концентрироваться на речи собеседника и входить в его положение. Если другой увидит, что его поняли, он позволит увлечь себя на требуемый уровень. Для того, кто принимает жалобы, это значит сдерживать свои эмоции и коммуницировать, ориентируясь на решение вопроса.

Избегайте избитых фраз. Формулируйте активные высказывания, этим вы предлагаете решения, а не создаете проблемы. И улыбайтесь – это слышно! Обращайтесь к собеседнику по имени. Это способствует сближению и создает атмосферу доверия.

Телефонный разговор должен происходить в следующем порядке: приветствие, название фирмы, имя, фамилия. В это время адресат уже настроится на ваш голос, и, таким образом, в конце он услышит самое важное, а именно ваше имя. Так он будет в состоянии обращаться к вам по имени. Дополнения вроде "Чем я могу вам помочь?", как правило, излишни. Это относится к деятельности call -центров и в обычном деловом разговоре по телефону места не имеет.

Если вы кому-либо звоните, поздоровайтесь и назовите свои имя и фамилию. Называя при этом имя адресата, вы обеспечите себе добавочный бонус: "Добрый день, госпожа Мустерманн, это Макс Мюллер вас беспокоит. Я представляю фирму XV и имею к вам следующее дело". Таким образом вашему собеседнику удобнее привыкнуть к вашему голосу. Обязательно подготовьтесь к разговору. Даже если включился автоответчик, не спешите класть трубку. Заранее сформулируйте ваши вопросы. И в любом случае подумайте, чего вы хотите добиться от вашего собеседника .

Самые эффективные техники следующие.

• Техника изоляции. Здесь разделяются персона и обстоятельства дела. Я как персона больше не несу ответственности. Обращения "я" – "ты" не используются. Недопустимый вариант: "Я не в состоянии соблюсти установленные вами сроки". Необходимо сказать: "Это нереально выполнить в данный срок".
• Техника уплотнения. Бывают случаи, когда собеседник все равно настаивает на своем и не акцептирует полученную информацию. Если нет возможности показать, что вопрос действительно понят, повторяйте ваше высказывание: "Я понимаю, что дело не терпит отлагательства, однако нет возможности его выполнить". "Нет, на этой неделе у нас нет свободных дней". – "Вы действительно не можете?" – "Нет, к сожалению, не получится". В этой ситуации очень важно адекватно задействовать голос. Придайте вашему голосу твердость. Этого вы добьетесь посредством серьезного выражения лица. В итоге уплотнения может присутствовать четкое "нет".
• Техника молчания. После вашего высказывания сделайте короткую паузу. Это даст вашему оппоненту время примириться со сложившейся ситуацией. Если же он и дальше настаивает на своем желании, просто молчите .

Может так случиться, что ваш собеседник в пылу негодования переходит на личности. Тогда очень важно не выходить за рамки вежливости.

Пример. "Вы переходите на личности. Не думаю, что вы делаете это преднамеренно". Если собеседник на это не реагирует и разговор протекает в том же русле, скажите ему спокойным и деловым тоном: "Мне очень жаль, но в такой плоскости разговор продолжаться не может".

Если же ничего не помогает и он все так же раздражителен и агрессивен, вы можете перейти к крайней мере и прервать общение: "На этом я заканчиваю разговор". Но только после того, как вы предприняли все попытки урегулировать вопрос и всячески продемонстрировали, что понимаете ситуацию собеседника.

Необходимо сохранять спокойствие и уверенность.

В основном разговоры проблематичного характера содержат аспекты психологии, которые следует принимать во внимание.

• Позитивный тон голоса занимает центральную позицию. Именно при приеме жалоб большую роль играет располагающе звучащий, внимательный и спокойный голос.
• При стрессовых разговорах, независимо от того, жалобы это или ведение переговоров по телефону, будет лучше, если вы встанете и будете расхаживать взад и вперед. Так ваш голос обретет больший объем и выразительность, и вы покажетесь более уверенным.
• Оставайтесь спокойным и внимательно слушайте. Так вы сможете повлиять на ход разговора. Также необходимо избегать выяснения обстоятельств и оспаривания утверждений. Пока ваш собеседник общается на эмоциональном уровне, невозможно разумно аргументировать. В таком случае разговор будет только эскалировать.
• Только после того, как ваш собеседник успокоился, начните разговор, ориентированный на решение проблемы .

Для пользования мобильным телефоном на рабочем месте существуют дополнительные правила.

• Если во время совещания или встречи вы должны оставить ваш мобильный телефон включенным, потому что ожидаете важный звонок, предупредите об этом всех присутствующих. Поставьте сигнал на беззвучный режим, а для телефонного разговора выйдите из помещения. Телефон не кладите на стол, а оставьте сто в брючном или нагрудном кармане.
• Выберите приличный сигнал звонка.
• Объявление на вашем ящике для сообщений продиктуйте лично.
• Если вам звонят не вовремя, не нажимайте на сброс, а возьмите трубку и скажите, что перезвоните абоненту позже.
• Деловые встречи проводятся между 8.00 и 18.00 вне зависимости от отрасли. Категорически не рекомендуется время с 22.00 до 8.00.
• Анти-АОН – несерьезно. Может создаться впечатление, что вы что-то скрываете .

Невозможно представить себе деловую жизнь без телефона. С одной стороны, он сокращает расстояния и экономит время. С другой – создаст большую нагрузку. Телефон постоянно звонит, и работа во время разговоров останавливается. После принятия двадцатого звонка, который предназначен не вам, очень сложно оставаться вежливым и любезным.

Разложите необходимые документы в надлежащем порядке, выясните, с кем вы должны разговаривать. Положите карандаш и бумагу, чтобы записать необходимую информацию, и настройтесь мысленно на разговор. Если вы дозвонились до своего собеседника:

• – поприветствуйте его словами: "Добрый день! Моя фамилия...";
• – говорите ясно и понятно;
• – следите за позитивной установкой;
• – быстро переходите к причине вашего звонка;
• – в конце разговора подведите итог и еще раз повторите самые важные пункты, чтобы не возникло недоразумений;
• – в заключение любезно попрощайтесь, поблагодарите за беседу и пожелайте приятного дня .

Хорст Ханиш предлагает, если вы участвуете в заседании, чтобы никому не мешать, воспользоваться возможностями, которые предоставляет вам мобильный телефон:

• – отключите звонок и включите световой или вибрационный сигнал;
• – выйдите из помещения на время разговора по телефону (если вы обязательно должны принять звонок);
• – включите режим голосовой почты, чтобы вам можно было оставить сообщение .

Не следует говорить громче обычного, вы можете говорить даже тише (если посторонние шумы не очень сильны), поскольку микрофоны мобильных телефонов очень чувствительны.

По e-mail вы можете быстро написать сопроводительное письмо и приложить к нему протокол последнего заседания. Соблюдайте следующие правила, чтобы упорядочить общение по e-mail

– разделите весь поток сообщений на личные и служебные сообщения по e-mail , чтобы, когда вы несколько дней

отсутствуете по болезни, вашему коллеге не пришлось долго искать среди ваших личных сообщений служебные;

• – сократите поток информации, отправляйте сообщения по e-mail только тем, кого касается ваша информация. Если вы получаете сообщения по e-mail, которые не имеют к вам отношения, сообщите об этом отправителю (чтобы ваш адрес был удален из его базы данных);
• – всегда как можно точнее указывайте тему письма;
• – поскольку отправленные сообщения по e-mail невозможно вернуть (даже если эта функция существует), сначала необходимо подумать, затем написать, прочитать, еще раз подумать и только после этого отправлять;
• – ваши тексты должны быть короткими, но не настолько, чтобы сообщения становились загадкой;
• – выдерживайте любезный тон; всегда формулируйте в начале обращение, а в конце привет;
• – соблюдайте существующие стандарты письма.

Если вы хотите отправить сообщение по e-mail и довольно объемное приложение, сначала сделайте запрос, когда можно его отправить. Так ваш получатель сможет избежать перегрузки компьютера, чтобы загрузить на рабочий стол большой текстовый фрагмент.

В Интернете в качестве дополнения к буквам вошел в обиход изобразительный язык, довольно легкий для понимания, так как состоит только из знаков, которые можно найти на клавиатуре. В табл. 2.4 приведены самые важные из них (вы также можете проявить свою фантазию) .

Таблица 2.4

Знаки-символы в текстовых сообщениях

» Деловое общение по телефону

© Дэвид Льюис

Эффективное общение по телефону.
Секреты телефонного общения.

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

На самом деле все просто, - утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

• Своими эмоциями.
• Природой звонка.

• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Контроль над природой своих звонков

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.
• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.

Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение

• Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
• Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
• Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.

Сделайте телефонное сообщение более авторитетным

Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию

Трудные звонки

1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса.
3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
4. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать - особенно при малейшем напряжении - то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Правило троекратного повторения во время телефонного общения

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

И тогда вас, может быть, услышат.

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

Взыскание долгов с важного клиента

• Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
• Мысленно прорепетируйте звонок.
• Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.

Выслушивание обоснованных претензий

• Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
• Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
• Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.

Предъявление претензий

• Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
• Будьте вежливы и не переходите на личности.
• Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.

Как убедить начальника в его неправоте, не пожертвовав при этом своей карьерой

• Точно определите, почему и в чем именно ошибается начальник.
• Вы должны быть твердо уверены в фактах, прежде чем бросать вызов боссу.
• Если начальник не выносит, когда он не прав, постарайтесь убедить его, что ваши идеи - это его собственные.

Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения

1. Избавиться от него навсегда.
2. Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.
3. Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.

• Знать, чего вы хотите добиться.
• Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
• Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.

Взыскание долга

• Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
• Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
• Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.

«Холодные» звонки с целью установления деловых контактов

• Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.
• Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.
• Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.

Продажа идей

• Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
• Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
• Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.

Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного

Используйте технику ПИН (Позитив-Интерес-Негатив), чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.

Начните с того, что отметьте и похвалите все Позитивные аспекты его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.Затем укажите Интересные аспекты его подхода к проблеме. Это поможет ему увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспекты деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.Резюме:

• Звоните как можно раньше.
• Начните с одобрения позитивных моментов.
• Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.

Прием жалоб

• Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
• Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.
• Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.

«Общение» с автоответчиком

• Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.
• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.
• Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
• Сделайте ваше сообщение кратким.

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается - даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени - его и вашего - и такой ситуации легко избежать.Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы - рано утром или поздно вечером.Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.В . Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.И . Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.Ж . Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.Д . Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
• По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
• Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

David Lewis. HOW TO GET YOUR MESSAGE ACROSS, 1996

Деловое общение – решение каких-нибудь производственных задач или установление деловых контактов. Деловое общение по телефону весьма специфично, к нему желательно хорошо подготовиться. Общаясь с клиентами по телефону, вы четко должны понимать, что конкретно хочет добиться ваш собеседник, и что вы хотите получить от общения с ним. Если вы знаете, что в ближайшее время вам предстоит вести деловые переговоры по телефону, то вы должны к этому заранее подготовиться.

Составьте план телефонного разговора , продумайте заранее все возможные варианты его прохождения и пути решения возможных проблем. Согласно правилам делового общения по телефону, время проведения разговора должно быть удобным не только для вас, но и для вашего собеседника. Не допускайте такой ситуации, когда вам придется отвлекать вашего собеседника от решения важных дел. Если вы неправильно выберете время для проведения делового общения по телефону, то это может оказаться для вас существенной помехой в установлении делового контакта. Кроме этого по по телефону, не нужно совмещать деловой разговор с какими- то другими делами.

Слишком длинные телефонные разговоры не приемлемы. Помните, время делового общения по телефону не должно превышать 4 – 5 минут. Еще одной ошибкой при проведении деловых разговоров является использование жестов. Если вы будете демонстрировать свою реакцию обычным набором жестов, то вас сможет понять только тот человек, который находится непосредственно рядом с вами, а не на другом конце провода.

Существует несколько правил общения по телефону. Давайте рассмотрим основные из них:

1. Перед тем как начать общаться с клиентом по телефону, стоит заранее подготовиться к разговору. Перед тем как позвонить вашему клиенту четко определите для себя цель разговора, выделите в нем самое главное и тщательно продумайте содержание вашей беседы. В правилах делового общения по телефону сказано, что готовясь к беседе, вам следует подумать о том, хочет ли вас собеседник разговаривать с вами, есть ли у него свободное время, которое он может уделить данной беседе, какие вы будете применять приемы воздействия на собеседника и так далее.

2. Второе правило общения по телефону гласит – всегда нужно помнить фамилии, имена, даты и номера документов, которые будут иметь отношения к деловому разговору. Постарайтесь предусмотреть реакцию вашего собеседника на представленную вами информацию, то есть вам следует продумать все свои ответы на вопросы вашего собеседника.

3. Вовремя делового разговора вы должны быть краткими, время вашего разговора не должно быть более 4 – 5 минут.

4. Во время делового общения по телефону постарайтесь заменить нейтральные приветствия информативными. То есть начинать беседу нужно с представления свой организации и себя лично.

5. Вовремя беседы по телефону говорите ровно, старайтесь сдержать любые свои эмоции, выслушайте своего собеседника и не перебивайте его во время разговора. При этом подтверждайте свое участие в разговоре краткими репликами. В противном случаи собеседник подумает, что вас что-то отвлекает от разговора, и вы не слушаете его.

6. Если возникло небольшое разногласие с собеседником, постарайтесь решить его тактично. Не стоит давать волю эмоциям, поскольку от эмоционального состояния человека зависит эффективность делового разговора. Даже если ваш собеседник разговаривает на повышенных тонах или же несправедливо высказывает в ваш адрес упреки, не стоит отвечать ему тем же, наберитесь терпения и при возможности постарайтесь перевести беседу в более спокойное русло.

7. Незабывайте про интонацию, тон и тембр голоса, поскольку они несут сорок процентов информации в разговоре. Если слышимость в трубке не очень большая, то не нужно самому повышать голос, просто попросите вашего собеседника говорить чуть громче и по интересуйтесь у него, как он сам вас слышит.

8. Восьмое правило делового общения по телефону гласит – не нужно прерывать беседу телефонными разговорами. Нужно сначала попросить извинения у собеседника за то, что приходится прерывать беседу и только после этого снять трубку телефона.

9. У вас всегда рядом с телефон должны быть бумага, ручка или какое-нибудь электронное устройство, которое поможет вам сохранить нужную вам информацию. Во время беседы или же по ее окончании старайтесь делать пометки, в которых будет содержаться важная для вас информация.

10. Прекратить беседу может звонивший или же старший по возрасту или социальному статусу. Если вам нужно срочно завершить разговор, постарайтесь закончить его как можно корректнее. Извинитесь перед собеседником, скажите, что вам приятно было с ним общаться и тому подобное.

11. После того как вы закончите деловой разговор несколько минут уделите анализу его стиля и содержания. Постарайтесь понять, в чем была ваша ошибка, проанализируйте свои впечатления. Это этикет делового общения по телефону позволит вам в следующий раз сэкономить время путем сокращения длительности переговоров, а также вы сможете понять и исправить допущенные во время беседы ошибки.